Directeur ou Directrice du service à la clientèle

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Site Druide informatique inc.

Diriger une équipe douée pour prêter assistance et aider des milliers d’utilisateurs du logiciel Antidote vous inspire-t-il ?

Travailler chez Druide, c’est collaborer à la réussite de l’entreprise et au maintien de son excellente réputation. Druide a su conserver ses valeurs et son caractère humain tout en connaissant une croissance constante.

Nous sommes à la recherche d’une personne talentueuse, axée sur le service à la clientèle, la résolution de problèmes techniques et la gestion d’équipe. Son défi consistera à diriger les opérations quotidiennes du service à la clientèle et d’améliorer la satisfaction des utilisateurs de nos produits et services.

 

Votre rôle

Sous la direction du vice-président à l’exploitation, vous serez la voix de la clientèle au sein du comité de direction. Vous devrez diriger avec doigté et proximité une équipe de conseillers. Vous aurez à leur prodiguer de la formation tout en maintenant un environnement de travail motivant. Vous devrez voir activement à la rédaction et au respect des procédures et normes de service. Possédant des capacités stratégiques et tactiques, vous devrez être en mesure d’occuper tous les postes sous votre supervision.

 

Vos responsabilités

Vous occuperez un rôle déterminant dans la relation avec la clientèle de Druide et assumerez les responsabilités suivantes.

Vous vous assurez d’analyser la nature et le volume des requêtes et d’optimiser les processus selon les résultats de vos analyses. Vous recommandez les améliorations appropriées à nos produits et services. Vous soumettez les modifications nécessaires à nos politiques et programmes. Vous concevez et maintenez des indicateurs de performance du service. Vous préparez différents rapports qui vous sont demandés.

Vous assurez l’encadrement du personnel du service en supervisant le travail et en effectuant des évaluations périodiquement. Vous rédigez des procédures de travail et outillez votre personnel adéquatement. Vous définissez les normes de service et veillez à leur respect. Vous répartissez les requêtes d’assistance entre les conseillers techniques. Vous veillez à l’intégration, à la formation et au développement des nouveaux conseillers techniques. Vous fournissez l’accompagnement dans le maintien de l’efficience et le suivi des problématiques soulevées par les membres de l’équipe. Vous animez les rencontres d’équipe, notamment la réunion mensuelle.

Vous assurez le service d’aide technique pour nos produits et services. Vous traitez les plaintes, commentaires et suggestions de notre clientèle. Vous maintenez à jour une documentation technique avec l’aide des équipes de développement. Vous préparez les modèles de réponse pour notre système de gestion des requêtes. Vous veillez à la mise à jour de nos sites Web (surtout les FAQ). Vous faites la promotion et la vente de produits et de services auprès de notre clientèle. Vous évaluez la satisfaction de notre clientèle relativement à nos produits et services.

 

Profil recherché

  • Vous connaissez très bien Antidote et votre français est impeccable ;
  • Vous détenez un diplôme universitaire en administration des affaires (spécialisation en management ou en systèmes d’information) ou dans une discipline connexe. Toute équivalence ou combinaison de scolarité et d’expérience pertinente sera évaluée ;
  • Vous avez occupé un poste comparable en gestion des opérations dans le domaine du service à la clientèle, idéalement dans le milieu du logiciel ;
  • Vous avez déjà dirigé une équipe (conseillers, techniciens ou professionnels) ;
  • Vous démontrez de fortes habiletés relationnelles auprès de la clientèle et comme leader (motivateur et bon communicateur, mobilisateur et capacité à développer les compétences de son équipe) ;
  • Vous êtes parfaitement bilingue (français et anglais, à l’oral et à l’écrit) ;
  • Vous faites preuve d’un grand sens de l’organisation et de gestion des priorités (résolution de problèmes et prises de décisions) ;
  • Vous maitrisez Excel ;
  • Vous avez de la facilité avec les outils informatiques en général et vous connaissez les outils de suivi de billets (par exemple Jira) ;
  • La connaissance des pratiques de gestion ITIL constitue un atout ;
  • La connaissance des outils de gestion de projet et de la méthode Agile (tableaux Kanban, scrums, sprints et mêlées) est un atout.

Pour postuler à cette offre d’emploi veuillez visiter atlas.workland.com.